釐清業態/業主需求 智慧零售強化員工產值
文.詹益瑋 發布日期:2017/08/14 關鍵字:研華亞馬遜阿里巴巴實體零售

物聯網(IoT)、人工智慧(AI)等科技蓬勃發展,電子商務大廠如亞馬遜(Amazon)、阿里巴巴向線下靠攏等威脅與時俱增,傳統零售商不得不開始邁入智慧化,透過提升服務品質、營運效率強化競爭力。為此,研華IoT智能服務事業群協理蘇鴻昇強調,釐清不同零售業生態與業者本身體質、需求,按步就班導入解決方案,以達成更有效益的人力配置,對零售業者乃至軟/硬體方案供應商都是必要之舉。

蘇鴻昇表示,近年來受IoT、新零售等風潮影響,傳統零售業意識到過往經營模式開始不敷使用,包括純以會員資料做推導營運策略的基礎等;加上在一例一休衝擊下,如何將人員擺在最有價值的位置,而非浪費於結帳、盤點等機械式作業,更成不少業者導入智慧化的一大動機。

態度上雖日趨積極,蘇鴻昇指出,零售業由於毛利普遍不高,相較其他產業的B2B合作模式更注重偏短期的投資報酬率;尤其對於資訊(IT)/資通訊(ITC)背景不足或缺乏的業者,解決方案供應商必然得在溝通與諮詢上下足功夫--從業者既有資源諸如進銷存、會員資料著手進行數據分析,並以銷售點(POS)、客戶關係管理(CRM)系統等標準配備為起點進行擴充,按部就班找出最適合該業者所需的智慧化方案。

此外,蘇鴻昇表示,不同業態對智慧化的要求也大相逕庭:以賣場、購物中心來說,考慮到消費者滯店時間通常超過半小時,提升顧客體驗、環境品質算是首要考量;以連鎖餐飲業來說,則較注重如何減少排隊、出餐時間,以及如何掌握不同時間的客流量與客群屬性,以利備料等作業;而對Zara、Uniqlo等服飾連鎖店而言,掌握各分店規模、消費者屬性,甚或藉店內熱點分析等方式進一步調查商品銷售狀況等,可至關重大。

另一方面,儘管無人商店如Amazon Go、淘咖啡日前造成軒然大波,「以人為本」依舊是多數相關廠商的共識。蘇鴻昇認為,資訊跟自動化是提供精緻服務的基礎,但無法取代人與人之間的互動介面;尤其在餐飲、服飾等業態中,消費者會比較偏好與人溝通,而非被機器掌握自身喜好、需求。換言之,零售智慧化並非是為取代人力,而是幫助人員提供更優質的服務、更精實的內部管理,也是解決方案研發上所必須注意之處。

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