推動客服數位轉型 資策會發展文字對話虛擬助理

2021 年 01 月 04 日

客戶服務是企業與顧客間的重要溝通管道,服務要到位,才能捉住顧客的心。然而客服人員培訓不易、知識經驗傳承困難,全天候客戶服務成本代價高。因此搭載AI人工智慧技術的智慧客服因應而生,解決客戶服務長久以來的困境。

在經濟部技術處科技專案支持下,財團法人資訊工業策進會數位轉型研究所(資策會數位所)多年來投入研發「文字對話虛擬助理」,採用超越真人表現的上游預訓練模型BERT,搭配產業專業用詞和語料庫來微調下游對話任務,並以多項專利保護的深度學習關聯擴增技術進一步提升虛擬助理對話能力。訓練而成的人工智慧對話模型,產出上下文語意理解、多輪對話管理、機器閱讀理解等AI文字對話工具包,可因應產業需求,客製化專屬的智慧客服創新服務,助攻客服數位轉型。

值得一提的是資策會數位所與新光產物保險(新光產險)合作推出「智能客服-阿光」,運用數位所研發「文字對話虛擬助理」,搭配產險業的專業用詞和語料庫,收集分析歷史對話,能準確判斷客戶問題,自動回覆客戶滿意答案,無論是投保、批改甚至理賠問題,都能給予回覆。此外也提供旅遊險、火險、寵物險的線上投保建議,透過與「阿光」的輕鬆對話,即可獲得符合需求的保險建議。資策會數位所與新光產險共同努力發展數位金融科技服務,將客戶服務從數位化推升到智能化,建立嶄新便民服務的新猷。

「文字對話虛擬助理」目前已導入金融保險、銀髮照護等行業,資策會數位所邱育賢組長也提到,未來將持續推展AI文字對話技術與應用,協助國內企業打造更優質的服務品質與效率,實現多元化AI解決方案,帶動產業數位轉型服務升級,提升企業整體競爭力。

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