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基礎儀器進攻電商通路 O2O會員管理是關鍵

文‧程倚華 發布日期:2018/12/25

良興電子自2005年開始投入電子商務通路,至今已累積超過10年經驗。並且在2018年7月開始,與旺群儀器合作,將中國儀器商利利普旗下OWON品牌儀器上架至電子商務通路銷售。由於高專業性產品,消費者便會更為在意客戶服務的品質,因此量測儀器的銷售向來以實體業務人員的推廣為主。在進攻電子商務市場的過程中,也必須要更加強實體店與電商通路的會員經營,才能提供消費者最好的服務品質,並且拉升營收。

良興電子總經理賴志達表示,在經營如基礎儀器這樣高專業性產品的電商通路時,實體店也是不可或缺的幫手。基礎儀表若是在針對消費電子品項的電商平台上架,恐怕很難推動銷售。在儀器這樣的專業產品上,消費者還是會需要實體店的專業客戶服務輔助。

賴志達將良興電子轉型電商的過程分為三階段,分別為投資階段、轉型階段與新零售階段。由於建置電子商務平台初期的固定成本非常高;因此在投入電子商務通路的前三年,可以說是「實體養電商」的階段。在轉型階段時,必須要有效串連線上客戶與線下客戶,同時可以透過電商了解各品項被點擊的狀況,藉此分析消費者輪廓;並且進一步優化實體店的布置。最後,才能達成新零售經營模式的轉型目標。

由良興電子所蒐集的數據可以看出來,如量測儀器這樣的高單價商品,消費者如果不先到實體店了解貨品狀況,通常不願意下單;因此,提供完整的線上與線下客戶服務,是經營儀器電商通路時的首要任務。賴志達也提到,過去一年來,看到客流人數與發票筆數皆在下滑,但是客單價、提袋率都大大拉高。也就是說,消費者來到店面都是有很明確的購物目的,因此通路更要將客戶服務的專業度拉升,便能維持營收獲利。

在實體通路轉戰電子商務的過程中,實體業務與電商通路的業績競爭是許多企業經理人在轉型過程中所遭遇到的重要難題。針對此一難題,賴志達認為,企業內部營運架構將是關鍵所在,若是實體與電商部門的資源沒有共享、也並不互相支持,那麼內部人員的衝突在所難免。
 

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