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找到不可理喻的不可思議

文‧萬岳憲 發布日期:2020/09/17 關鍵字:PMFixedness固著盒內思考法ROI萬岳憲

上週搭高鐵到南部出差,我坐在南下行程的車廂裡,看到高鐵的例行推車販賣服務,服務員臉上帶著很親切的微笑,以輕快的碎步,推著擺滿販賣商品的推車,沒有被任何一位乘客攔停,服務員很順利的滑過走道,完成這趟例行任務,但是這節車廂的營業額是零,這次執行任務成本的投入,沒有跟消費者達到任何形態的互動。

傍晚在北上行程的車廂裡,又看到親切的高鐵服務員,認真地執行推車販賣服務,一樣輕快的碎步,一樣順暢的滑過走道,這節車廂的營業額還是零,這次執行任務成本的投入,還是一樣沒有跟消費者有任何形態的互動。這兩次的觀察經驗,激起我的好奇心,轉頭問坐在旁邊的同事:「如果你是高鐵推車販賣服務的產品經理(PM),有什麼辦法可以增加營業額?」

另外一位同事,則唸出台灣高鐵官網的公開資訊,原來推車販賣服務是高鐵標準車廂的基本服務之一,而且還有說明提供這項服務,是因為乘客在旅途中,會想要品嚐餐食、飲料、點心,所以提供這項貼心的推車販賣服務,讓乘客不需要離開座位,就能夠享有多樣的餐點選擇與優質的服務。

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