適當的延遲才是有效率

最近遇到幾個親身經歷，讓我重新思考「效率」的定義。起因是我突然感受到有幾位團隊成員，回覆我的詢問或是提供其他團隊成員建議的速度，快速的令人訝異。再仔細的觀察會發現，這樣的效率，對於單純想要獲得參考資訊的人來說，是一個很愉快的體驗過程；但是如果是出現在需要思考的議題裡，這樣的效率就不免就會有流於草率的疑慮。

為什麼團隊成員會有這樣的現象？根據我的觀察有幾個原因，首先是不了解問題背後的問題(QBQ)，例如A寫email詢問「這堂課有幾位學員？」，B迅速回信「有24位學員」，乍看很合理，其實是沒有意義的回覆，因為A的問題背後的問題，是想知道上課學員的詳細資料，所以A會再回信說「可以給我學員的資料嗎？」才可能得到真正想要的答案。

或許您會認為，A應該直接寫清楚想要的資訊，B的回答是正確的，您想的沒錯！但是要A寫出正確的資訊，必須仰賴熟練的中文輸入能力和精準的文字溝通能力。有趣的是，在職場上，中文輸入能力普遍是部屬優於主管、資淺優於資深，精準文字溝通力則是普遍的缺乏。所以就會出現如A和B的溝通過程，觀察雙方信件往來的時間，秒問秒答很有效率，但實質內容卻是沒有效率的。

其次是把「急躁」誤為「積極」。中小學的教育太成功，讓我們不自覺的奉行「今日事今日畢」，看見email被標註未讀或待辦事項的標籤，就會忍不住想要去處理它，誤將每天的email發送完畢或處理完畢，視為是一天工作的結束，長期累積的工作習慣，會讓自己誤認為快速回覆處理就是工作效率，這類採用直覺式回覆的思考模式，只會在疊加的溝通頻次裡達到最後的溝通效果，每一次對溝通效率的誤解，都會讓自己流失溝通效能，而經年累月的急思，更會讓自己逐漸失去了汲思的能力。

如果您的團隊成員也有這樣的習慣該怎麼辦？美國法律與金融教授帕特諾伊(Frank Partnoy)研究指出，管理科學讓我們知道應該做什麼、如何去做，但是卻沒有明確的說明應該何時去做。不論是太快或太慢的反應，都會讓我們犯下時機的錯誤，但也有可能獲得利益及外溢效應。有的時候我們應該當機立斷，有的時候又應該事緩則圓，有的時候又應該是先緩步後急行，既要仰賴快速的直覺，也要有謀劃分析的過程。

帕特諾伊教授認為，答案就是「等待」，如果有一小時的決策時間，就應該在第59分鐘時再回應，如果有1年的時間，就要等到第364天。等待的目的不是要拖延，而是要在已經擁有時間資源的容許範圍內，為自己爭取最大的決策思考時間。多數人受到數位生活步調快速的影響，已經養成快速反應的工作習慣，根本無暇思考什麼時候回覆是最佳的時機，快速解決眼前的事物，成為最佳的壓力釋放機器。

美國史丹佛大學「別急著吃棉花糖」的經典實驗發現，能夠等待15分鐘後的獎賞，不先吃掉眼前棉花糖的小孩，比吃掉棉花糖的小孩，長大後有較高的社會發展成功機率。實驗得到的結論是，能夠掌握或控制「延遲」的心態，較容易獲得高度的成功。帕特諾伊教授也得到相同的實驗結論，他認為高明的時間管理者，即使在面對緊迫的決策時機，也能夠自在的暫停行動時間，這是一種「管理延遲」的能力，即使面對必須快速回應的情況，專家也有辦法掌握何時該暫停幾秒，讓事情有更多的評斷時機。就像是脫口秀主持人，很擅長掌握停頓的時間，再說出笑話的關鍵點；更像是交響樂曲裡，使用得恰到好處的休止符號。

「管理延遲」的思考可以讓我們獲得更周慮的決策結果。

諾貝爾經濟學獎得主康納曼教授(Daniel Kahneman)的研究指出，人類的大腦裡有兩個系統會影響思考與決策，他將這兩個系統命名為「系統一」和「系統二」，前者是傾向較快速的直覺式思考，屬於自動化的心智活動；後者則是偏向較慢的思考，需要經由心智的努力才能運作，決策的結果往往是根據諸多外在的條件而產生的價值判斷。康納曼教授更進一步的研究發現，人們會習慣在面臨一個困難的問題時，不自覺的迅速採用最簡化的捷思法(Heuristics)，思考過程很像系統一，直覺的認為捷徑就是解決問題的答案。而過於依賴捷思的結果，就會很容易產生認知偏誤，導致欠缺思慮的結論與決策。

所以，訓練自己儘量使用系統二思考，就可以得到思慮周全的決策嗎？美國知名專欄作家葛拉威爾(Malcolm Gladwell)運用「薄片擷取」(Thin-slicing)理論來說明，迅速直覺的思考方式，也是能得到勝過深思熟慮的結果。他以藝術專家只在觀看雕像兩秒鐘的瞬間，就能立判雕像真偽，甚至還超越其他專家團隊耗時14個月調查結果的案例，說明人們可能因為過於深思熟慮，反而會忽視顯而易見的事實證據。為什麼專家可以在瞬間就判斷出藝術品的真偽？為什麼丈母娘只要瞧女婿一眼，就會八九不離十的猜出是哪個行業的人？因為都是受到長期儲存點滴經驗在潛意識裡所產生的作用影響，人們的潛意識就是透過「薄片擷取」經驗來取得答案的高手，充滿豐富經驗資訊的潛意識，在腦海中浮現的第一印象，往往就是事件的真相。例如藝術專家在看見雕像時，腦海裡浮現的第一個印象是「新穎」，這個印象形成他判斷真偽的重要思考脈絡。

偶然性的捷思成功，會讓我們逐漸習慣使用「系統一」的直覺思考，最後導致「欠慮」的結果；過度的強迫自己必須凡事三思而後行，讓「系統二」在不該上場的時間上場，「過慮」的結果不僅耗時耗力，甚至會忽視最簡單可行的結論。所以，我們必須學習讓自己能為「系統一」和「系統二」，創造出可以相輔相成的思考環境，在高度困難達成平衡思考的「欠慮」與「過慮」的悖論裡，找到「周慮」的平衡點，或許試著為自己爭取一點延遲時間，會讓自己的工作效能更加精進。