超前的~當然是部屬

「水腳」其實就是跟隨著大廚學習的隨身助手，工作內容從洗菜、切菜、備料到端盤上桌，幾乎包辦所有的廚房雜務。當大廚看到朋友只帶來兩位「水腳」，就立刻要求朋友再幫忙多找幾位，但是朋友告訴大廚，這兩個人是一流的「水腳」，要大廚放一百個心。結局當然是外燴總舖師在一流「水腳」的協助下，賓主盡歡的完成辦桌的任務。

從這段劇情得到的啟示是，優秀的助手可以協助事半功倍，當主管放心的授權助手決斷瑣碎雜事之後，反而讓自己擁有更多思考或處理重要事務的時間，優秀的助手讓主管凡事舉重若輕，平凡的助手只會讓主管事必躬親。

日本動漫《食戟之靈》也有類似的劇情，男主角幸平創真，從小就在爸爸經營的餐館裡幫忙廚房雜務，他非常熟悉雜務工作的先後次序，而且偶而也會在中午用餐的尖峰時段，幫忙父親一起料理顧客的餐點，由於長年擔任父親的助手，兩人培養出極佳的合作默契，每天中午都讓數百位顧客，獲得很滿意的服務，一般的顧客只是讚嘆父子倆的絕佳默契。

但是有一位到餐館吃飯的烹飪比賽評審，在觀察這對父子的互動之後，他發現廚師老爸只是很專注的在烹調食材，所有的雜務都是由擔任助手的兒子在處理，兒子彷彿熟記每道料理的烹製過程，預知廚師的下一步動作，提早備妥需要的食材配料，讓廚師可以及時取得，甚至在廚師完成料理要起鍋的剎那，他也早就擺好盤子，等著廚師裝盤。在動漫的劇情裡，評審很誇飾的斷言，其實就是助手在控制所有的烹調流程，廚師只是很放心的，專注料理眼前的食材，助手運用以終為始的手法，預知廚師每個烹調步驟的需要，每一次的超前部署服務，時機點都給得恰到好處。

「超前部署」這四個字，從2020年起，就火紅到現在，不但每個人都琅琅上口，甚至還經常會在工作會議裡，被人們延伸隱喻為「早就安排妥當」、「一切都沒有問題」的代名詞。還有人假借這四個字，創造出「超前的，都是部屬」的得獎金句，這句話確實拍案叫絕，雖然有網友認為，這是在暗諷時事，但是我認為，這句話把「水腳」的功能，形容得淋漓盡致的貼切，我要再借這個金句，延伸的說：「超前的，當然是部屬」。您看出什麼道理來了嗎？

曾經有位前輩告訴我，所謂好的副手，就是要做到「你在，他沒感覺；你不在，他不舒服」，當時我以為，這個說法的定義很像「媽媽對兒子」、「太太對先生」，凡事盡心盡力的完備妥善，你在就沒事，你不在就什麼事都辦不好。

後來，我負責執行一項計畫，其中有一項工作內容，需要彙整8個單位的資料數據，定時定期的提供給計畫所指定的單位參考，同時每個月還要應付許多的臨時性數據彙整需求。這是我十多年前參與執行的計畫，當時的數位平台工具不如現在方便，智慧型手機也才剛推出，不是每個人都有使用智慧型手機的智慧，執行團隊只能盡心盡力的，配合滿足每項臨時任務的需求。

這是一個四年計畫，團隊很努力的完成第一年的任務，因為歷經一年的經驗累積，所以第二年，大家都信心滿滿的準備迎接挑戰，服務結果當然也是讓顧客很滿意，但是團隊成員第二年的盡心盡力，也累積了無盡的勞累。

我發現，前兩年的服務，團隊成員認真的專注於提升自己的專業能力，精進團隊合作實力，就是要滿足顧客隨時隨地的需求和要求，但是無止盡的臨時任務，就像是7×24的面對「得來速」車道，沒事就沒事，有事就一定是緊急的事。

第三年，我領悟到，不能再讓團隊成員們，扮演盡心盡力的褓母角色，雖然我們做到「你在，他沒感覺；你不在，他不舒服」的境界，但是同時也累壞了自己。所以，我們重新檢視過去兩年的服務內容，依據時間順序重疊排列過去兩年來的任務成果，盡可能找出可預測的領先指標，超前部署顧客可能需要的服務內容，初期會感覺好像是在做白工，準備一桶水，顧客只取一瓢飲，後來就會發現，這桶水能滿足顧客的每一瓢飲，超前部署讓團隊有喘息的空間，面對臨時性任務也更加的遊刃有餘。

所有本來被認為的做白工，最後都被證實是涵蓋顧客的需求，只在顧客還沒有想到，或還沒有發生的時候，我們已經超前想到了，所有該做的事，只是等著顧客有需要的時候，再拿出來提供，團隊提升了「你不在，他不舒服」的境界，不舒服不是讓顧客無法辦事，而是讓顧客感覺，從別人那兒獲得的服務，總是感覺不舒服，還是我們的服務最好。

想要做到超前部署，可以仰賴「情境分析法」(Scenario Analysis)，找出顧客最可能的需求點，成功的關鍵在於，必須跳脫參考過往數據框架的習慣，運用更深入的判斷思考，找到符合「高可能」與「高需求」的關鍵假設，然後探討「高可能」和「高需求」的情境，找出顧客最大可能的需求區間。

雖然，目前有許多企業也會使用過往的營運資料來進行「情境分析」，但多數的分析過程只是在探討如何獲得基準線，卻缺少深層思考，藉以找出關鍵資訊的訓練，導致最後的分析結果，與同業競爭者之間的差異性，微乎其微，甚至直接忽略「低可能、低衝擊」的情境。讓我們回顧歷史事件，石油危機、網路泡沫、金融海嘯、COVID-19…，誰敢說沒有下一隻黑天鵝。

想要做出有用的情境分析，就要多想想，有哪些關鍵假設，會替公司或顧客帶來「低可能、高衝擊」的「黑天鵝事件」，找出隱藏在營運模式或例行事務裡的平靜穩定弱點，才有可能引導團隊，朝向正確的方向超前部署，訓練團隊成員，個個都是有能力超前~的部屬。